הממדים השכיחים של התנהגויות אזרחיות ומשמעותם

 

הספרות המחקרית הדנה בנושא התנהגות אזרחית ארגונית (OCB) מלמדת על קיומם של ממדים שונים של OCB .

 

שני הממדים הראשונים באים לחזק את האינטראקציה הבין-אישית שבין העובדים עצמם ובין העובדים כלפי הארגון:

OCBI    .1

כלומר, התנהגות אזרחית בין-אישיתהמכוונת כלפי האינדיבידואלים. 

(Organizational Citizenship Behavior directed towards the Individuals)

 

OCBO   .2

כלומר, התנהגות אזרחית המכוונת לארגון.

(Organizational Citizenship Behavior directed towards the Organization)

 

 ואילו הממד השלישי מרחיב את המשמעות של היחסים הבין-אישיים גם לעבר לקוחות הארגון:

 

 OCBC   .3

כלומר, התנהגות אזרחית המכוונת ללקוחות. 

(Organizational Citizenship Behavior directed towards the Customers)

 

במילים אחרות, היחסים הבין-אישיים מכוונים לא רק לעובדי ומנהלי הארגון, אלא גם לעבר לקוחות הארגון.ž

מחקרים הראו שכאשר עובדים הציגו יחס יותר אכפתי וממושך כלפי לקוחותיהם, יחס המושתת בעיקר על תשומת לב וערך "אהבת הזולת", הפכו אותם לקוחות "ללקוחות נאמנים", לא רק בשל שביעות רצונם, אלא משום "הערך המוסף" אשר אותם עובדים הקנו להם. לפיכך, אותם לקוחות הגבירו את רכישותיהם, היו מוכנים לשלם את הפרמיה המתבקשת וסיפקו המלצות חיוביות "מפה לאוזן.

 

 

 

 

© כל הזכויות שמורות לד"ר יצחק חודורי